Переведите сложную проблему с клиентом в закрытый канал взаимодействия
Иногда случается, что у компании из-за явного просчета возникают по-настоящему серьезные проблемы с их продуктом или услугой. В таких ситуациях разбирательство лучше перевести в закрытый режим. Следует постараться сделать так, чтобы вы и ваш клиент поговорили напрямую о возникшей проблеме и не делились этими отношениями с общественностью. Возможно переход на такой формат общения потребует особых бонусов для рассерженного потребителя, но дополнительные расходы стоят решения этой вредной для вашей репутации проблемы.
Пример::
«Мы сожалеем, что ваши взаимоотношения с не совсем соответствует вашим ожиданиям. Мы хотели бы подробнее знать, почему так случилось, чтобы в следующий раз такого не повторилось. Можете ли вы связаться с нами в любое время по адресу или . Еще раз спасибо за ваш отзыв!»
Если проблема решена, не забудьте попросить вашего бывшего оппонента удалить негативный отзыв.
Откуда столько негатива
Негативные отзывы пишут недовольные клиенты, нечестные конкуренты и мошенники-вымогатели, которые потребуют за удаление отзывов и обзоров круглую сумму.
Естественная реакция клиентов на неоправданные ожидания
Люди редко по своей воле пишут положительные отзывы. В B2C, например, в розничной торговле, ситуация обычно такова: пользователь купил товар, тот его устроил, потребность закрыта и на этом всё. Зачем идти в интернет описывать, какой товар хороший? Незачем. И наоборот: если ожидания покупателя не оправдаются, он почувствует себя обманутым и пойдет выражать недовольство.
Ругань с компаниями в интернете — распространенная и даже социально одобряемая практика. Например, в ноябре 2021 года VK провела исследование, в котором выяснила, что больше половины россиян считают приемлемым интернет-негатив по отношению к бренду. При этом почти половина признает, что это вредит репутации компаний.
Козни конкурентов
Случается, что по разным каналам лавинообразно появляется негатив в отзывах, и собственник бизнеса начинает подозревать конкурентов. Насколько это частая практика? Эксперты разошлись во мнениях по этому вопросу.
Главными нишами, в которых это встречается, наши собеседники назвали локальный бизнес и недвижимость.
При этом иногда война может приобрести действительно масштабный характер.
При этом эксперты предостерегают: не стоит сразу в любом негативе подозревать конкурентов — это только помешает адекватно обработать негатив.
Бизнес SEO-вымогателей
Существует и такое явление, с которым может столкнуться малый и средний бизнес в нише, где много мошенников и за репутацию изначально нужно бороться. Например, это сегменты, связанные с криптовалютой или инвестициями.
Мошенническая схема такая: поисковая выдача заполняется негативом, и если бизнесмен идет разбираться, чтобы очистить репутацию, то с него требуют денег за удаление.
Приглашение клиента на еще один контакт
Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.
Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.
О языковой школе
Наш ответ на отзыв:
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».
Об автосервисе
Ответ на отзыв с упором на специалистов:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком
Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады»
Ответ на отзыв с упором на качество:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».
О салоне красоты
Ответ на отзыв:
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».
Извиниться и проявить сочувствие
Извинение в первую очередь говорит о том, что вам не безразлична ситуация клиента и вы заботитесь о его удовлетворении. И да, опять же это показывает, что с потребителем вы на одном уровне. Равенство, пусть и показное, люди ценят возможно даже больше, чем непосредственное решение его проблемы.
Примеры:
«Мы приносим свои извинения за то, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий».
«Нам очень жаль, что ваш опыт сотрудничества с нами не соответствует вашим ожиданиям».
«Мы установили для себя высокий стандарт сервиса, и нам очень жаль слышать, что это не проявилось в нашем с вами взаимодействии».
Отзыв о повести В. Катаева «Сын полка»
Ваня мне очень понравился. Оказавшись в артиллерийском полку, этот бесстрашный паренек воевал наравне со взрослыми солдатами. Ваня для меня пример смелости, героизма и несгибаемой воли.
Повесть «Сын полка» учит никогда не терять надежду, всем сердцем любить свою Родину и верить в лучшее.
Задание написать отзыв о прочитанной книге часто вызывает затруднение. Многие современные дети читают книги поверхностно, с неохотой. И как следствие скудный словарный запас, плохо развитая речь, непонимание прочитанного, частые ошибки.
Если у вашего ребенка подобные сложности, то рекомендую следующие профессиональные результативные тренинги:
Вопросы для сбора отзывов
Давайте рассмотрим основные вопросы, которые нужно задавать своим клиентам. То есть чтобы они на них отвечали и тем самым оставляли вам отзывы.
Можно давать клиентам список вопросов и попросить их ответить в таком ключе. Иногда это полезно, а иногда нет. Тут нужно смотреть, на что мы просим отклики.
Например, бест отзывы о консультации таким методом получаются какие-то постановочные и нереальные. Люди говорят одно и тоже по структуре, и это как-то напрягает.
То же самое касается оценок и на мастер классы. По такому шаблонному методу они тоже получаются однотипными и не естественными.
Поэтому в таких случаях я бы не рекомендовал давать вопросы своим клиентам. Пускай лучше они пишут сами и от души
Пусть сами расставляют акценты и обращают внимание на определенные моменты
Но есть случаи, когда вопросы помогают!
Например, для длительных коучинговых программ. Вот по таким продуктам интересно читать чужие мнения людей. То есть на длительную программу у вас должны быть большие отзывы о работе, а не поверхностные мнения в один абзац.
Поэтому в подобных случаях, когда вы продаете что-то дорогое и долгоиграющее, то для расширенных откликов имеет смысл давать вопросы.
Парочка секретов заказных отзывов
Помните, мы уже говорили о том, что в отзыве должна быть ложка дегтя? Если говорить точнее, то при написании заказных отзывов эта ложечка должна быть очень и очень маленькой. Такой, чтобы ее присутствие не перебило общий положительный эмоциональный тон текста. То есть гадость вроде есть, но она не особо критична.
Как этого добиться? Главных вариантов два:
Брюзга. Вы сами придумываете проблему, по которой читатели понимают, что отзыв писал явный брюзга и зануда. Например:
Заказывал доставку техники в этой компании около полугода назад. Относительно качества и цены претензий не имею, в этом плане все совершенно честно. А вот курьер приехал на 10 минут позже обещанного. Я понимаю, что в Москве пробки, но все-таки я клиент, могу пойти к другим, а потому не должен кого-то ждать.
Кажется, что отзыв более негативный, чем позитивный. На самом же деле это, скорее, позитивный отзыв, на который точно не подумают, что он заказан у копирайтера. Налицо явная проблема, но адекватный читатель видит – писал зануда, и его брюзжанию мало верят.
Мелочь. Еще один похожий способ – упомянуть какую-то негативную или нейтральную мелочь, которая будет затем решена в тексте. Например:
Я почти месяц ждала, когда в магазине появится именно эта душевая кабина со скидкой. У меня маленькая ванная, поэтому в выборе моделей была очень ограничена. Да и переплачивать тоже не хотела. Дождалась, менеджер Татьяна позвонила и предложила заехать.
Немного начала переживать только тогда, когда шторки, идущие в комплекте, не могли найти на складе. К счастью, оказались, что они в самой коробке, их просто не заметили. Довольна как слон!
Немного размялись? Тогда давайте приступим к финальному штурму. Последние секреты написания платных отзывов.
Что же часто спрашивают у юриста супруги при разводе?
С кем остается ребенок при разводе? Вопросы по алиментам
Самым актуальным вопросом является тот, который касается алиментов и их размеров. Обычно суд оставляет ребёнка при опеке матери и обязывает выплате денежных средств по содержанию детей супругу. Расчёт алиментов составляют по разным критериям. Если один ребёнок в семье, то обычно он получает 25 процентов от заработной платы и иных доходов родителя (нужно также учитывать, что с 2003 года алименты может получать ребёнок, который достиг возраста 18 лет, если продолжается учёта в ВУЗе или колледже на очном отделении).
Если детей двое, то ежемесячная выплата составляет – 33%, если трое и больше, то 50%. Однако многие родители являются совсем не добросовестными плательщиками, поэтому суд может обязывать фиксированной плате, либо удерживать определённый процент из заработной платы.
4 губительные ошибки при работе с отзывами
1. Не отвечать на них.
Если оставлять отзывы клиентов без ответа, они не будут работать на компанию. И делиться своим мнением покупатели в скором времени перестанут
Людям важно понимать, что их услышали. Поэтому нужно отвечать абсолютно на все отклики и благодарить авторов за потраченное время.
2. Делать неудобную форму отзыва.
Если оставление фидбэка будет предполагать регистрацию, введение кодов и прохождение капчи, то лучше и вовсе отказаться от раздела с отзывами. Мало кто захочет потратить столько усилий. К тому же в отзывах заинтересованы именно вы, а не клиенты. Поэтому процедура должна для них быть максимально простой, удобной и быстрой:
- Разработайте понятную форму, разместите ссылку на нее.
- Вкратце опишите доступным языком, чего вы ждете от клиентов.
- Установите виджет чата или виджет комментариев Facebook, Twitter, «ВКонтакте», приложение Disqus Products, которое позволяет проходить авторизацию. Чем короче будет путь к оставлению отзыва, тем более вероятно, что клиент поделится мнением.
3. Агрессивно реагировать на критику.
Отработки требует каждый отклик, даже отрицательный. Что именно нужно предпринимать, смотрите в конце статьи.
4. Покупать отзывы на биржах фриланса или писать самим.
Во-первых, когда фидбэк неискренний, это заметно. Во-вторых, вас не спасет даже покупка фото пользователей на стоках, ведь их с легкостью могут пробить в любой поисковой системе конкуренты. В-третьих, фейковые отзывы – это нечестно.
Как записать видео интервью с клиентом
Сейчас поговорим о том, как записать продающее видео интервью с клиентом. Оно работает намного лучше, чем просто отзывы. Обычные видео отклики короткие и длятся около 3 — 5 минут.
В них человек в каком-то своем ключе рассказывает о вас, что не всегда хорошо сказывается на продажах. То есть клиент расставляет одни приоритеты, а вы совсем другие.
Чтобы видео интервью стало продающим, в данном куске видео потенциальный клиент должен увидеть ответы на свои вопросы. А будут следующими:
- зачем ему идти к вам
- что даст ему эта консультация
- кому ее можно порекомендовать
То есть главный эффект такого интервью состоит в двух вещах:
- оно должно продавать вас как эксперта
- тот клиент, который дает интервью, очень похож на того, кто это интервью смотрит
Как решиться попросить человека записать видео интервью
Поговорим о том, как решиться попросить человека записать видео интервью. Как правило, тут возникают определенные трудности. Ведь не каждый сможет просто взять и навязать другого человека на запись. Это такая психологическая проблема.
Как ее решить?
Есть клиенты, результаты которых, могут заинтересовать будущих покупателей. И тут не нужны очень большие достижения. Ведь в слишком хорошие цифры люди мало верят. Они думают, что их срисовали с потолка.
А вот в небольшие или средненькие результаты, человек поверит куда охотнее чем при слишком завышенных показателях.
Поэтому, когда ваши клиенты добиваются пусть и не больших результатов — не отмахивайтесь! Запишите с такими людьми интервью и пусть они поделятся своими достижениями с другими пользователями.
Обратите внимание, что во время общения не нужно возносить только себя самого. Вы должны возносить и того клиента, с кем ведется запись
Это всегда приятно смотрится.
Что должно быть в видео интервью
Итак, что должно быть в видео интервью. По сути это те вопросы, список которых я приводил выше.
В целом, человек должен рассказать немного о себе. Чем занимается, увлекается и так далее. Это нужно для того, чтобы будущий клиент смог понять, что это за личность и возможно, найти себя в нем.
Также ему нужно рассказать, с чего все начиналось и как он решился записаться на тренинг. Что у него было до работы с вами, что он делал самостоятельно и какие были у него результаты. Почему он решил искать себе наставника и почему он выбрал именно вас.
То есть тут сначала описывается ситуация до того, как человек записался к вам на обучение. Затем идет уже ситуация того, что получилось после вашего обучения.
Форма отзыва
О том, какими должны быть формы на сайте, мы писали ранее. Что касается формы отзывов, то она должна содержать следующие элементы:
- Заголовок. Подпишите, что с помощью данной формы пользователь может оставить отзыв.
- Поле «Имя». Сделайте поле не обязательным для заполнения.
- Поле «Email». Данное поле лучше сделать обязательным для заполнения.
- Поле «Текст отзыва». Данное поле также стоит сделать обязательным для заполнения.
- Возможность прикрепить изображение. После добавления можно отображать превью фотографии или название прикрепленного файла.
- Кнопку отправки данных. Напоминаем на всякий случай=)
Пример формы отзыва для авторизированных пользователей (имя заполняется автоматически):
Для облегчения сбора информации о пользователях можно добавить возможность авторизироваться через соцсети. Такие отзывы всегда будут содержать имя и аватар пользователя, что способствует повышению доверия к разделу.
Страшные ошибки при сборе отзывов о товарах и услугах
Когда мы собираем отзывы о товарах и услугах, то часто допускаем грубые ошибки. Самая распространенная это когда мы считаем себя намного лучше, чем мы есть. То есть очень сильно возносим себя вверх.
Еще плохо, когда мы работаем на достижение моментальных и огромных результатов
То есть не обращаем внимание на небольшие победы, а концентрируемся только на огромный результат и при чем за короткое время
В итоге у вас не появляется повода для сбора отзывов о продукции или услуге. Ведь пока таких результатов не было. А если и было, то это всего лишь единицы.
Таким образом, вы мало обращаете внимание на «копеечные» отзывы. То есть те, где имеются не такие громкие результаты
В итоге вы теряете информационный повод и меньше начинаете себя пиарить.
А ведь можно обычный, пусть и не значительный отзыв в чате, скопировать и отправить в социальную сеть
Вот вам и дополнительное внимание к себе
Можно также вставлять какие-то простенькие переписки (с разрешения человека) в посты и показывать это всем людям. Это также может принести вам дополнительных клиентов.
В общем, собирайте отклики на ровном месте и по любому поводу. Даже с виду простой информационный повод может привести дополнительных клиентов.
Не нужно обесценивать свой труд и результаты своих клиентов
На каждый хороший отклик и результат вы должны всегда обращать внимание
Как реагировать на рейтинг (количество звезд)?
Хотя оценки, вопросу выражения вашей репутации таким способом тоже нужно уделять внимание. Если у вас есть возможность определить личность, а затем связаться с тем, кто поставил вам низкий рейтинг, то для улучшения репутации нужно постараться убедить этого человека изменить свое решение
Попросите рецензента рассказать о причинах такого действия в личном разговоре, предоставив ему контактную информацию.
Пример:
«Мы приглашаем вас связаться с нами по адресу , чтобы мы могли обсудить ваш конкретный опыт отношений с компанией . Мы попытаемся исправить вашу неудовлетворенность. Спасибо».
«Ваш отзыв очень важен для нас. Мы были бы признательны, если бы вы связались с нашей службой поддержки клиентов, позвонив по , чтобы рассказать о вашем недавнем опыте обращения с нашим продуктом»
Надеемся наши советы вам помогут улучшить отношения с клиентами, что означает укрепление вашей репутации.
2. Обязательно говорите слово «спасибо» в начале разговора
Слово «спасибо» обезоруживает. Это мы постарались показать выше, в примере шаблона. Действительно, когда разгневанный клиент настроен на ругань, неожиданная благодарность способна резко охладить его пыл. Кроме того, благодарность дает понять, что ваш бизнес ценит откровенные отзывы и использует их для совершенствования своей продукции или услуг. Потому никогда не забывайте говорить спасибо в ответах на отзывы, тем более если они отрицательные.
Примеры того, как начать разговор с благодарности:
«Спасибо за ваш отзыв. Мне жаль слышать, что у вас такая проблема, обычно такого не случается. Но я очень ценю то, что вы сообщили нам об этом досадном недоразумении».
«Спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы сожалеем, что это случилось с вами
Мы всеми силами постараемся исправить вашу проблему, и будем стремиться к тому, чтобы это никогда больше не повторилось».
«Спасибо, что дали нам знать об этом. Ваш отзыв помогает нам становиться лучше. Мы изучаем эту проблему и надеемся решить ее как можно быстрее».
Как получить максимум
- собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
- определить, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
- отталкиваясь от типа, определиться с тональностью ответа;
- написать текст ответа согласно выработанной структуре;
- не заискивая, поприветствовать автора отзыва;
- поблагодарить за оставленный об организации отзыв;
- подкрепить одну из мыслей автора отзыва фактом, который, на ваш взгляд, наиболее уместный;
- пригласить клиента посетить ваше заведение снова;
- опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
- регулярно следить за новыми отзывами.
Отзыв о книге Е. Ильиной «Четвертая высота»
Книга Е. Ильиной «Четвертая высота» повествует о жизни простой, но очень волевой девушки — Гули Королевой. Еще в детстве она начала сниматься в кино. При этом девочка хорошо училась в школе и старалась добиваться отличных результатов во всем.
Первое значимое достижение Гули произошло на съёмках. Ей удалось заставить упрямого коня прыгнуть через препятствие. Второй её высотой была успешная сдача экзамена и переход в восьмой класс. Затем гуля прыгнула с восьмиметровой вышки. Четвертую свою высоту она взяла во время войны. К сожалению, этот героический бой оборвал жизнь храброй девушки.
Читая эту книгу, я восхищался твёрдостью характера Гули, её умению не опускать руки, способностью уверенно достигать свои цели.
Книга мне понравилась. Она учит не сдаваться перед трудностями, преодолевать любые препятствия, любить свою Родину.
Об отзывах
Для начала давайте определим наиболее привлекательные отзывы. Ключевые рекомендации:
Не размещайте только текст. Все понимают, что несложно взять и самим написать положительные комментарии, поэтому такой информации верят далеко не все. Добавляйте фотографии клиентов, названия компаний, ссылки на аккаунты или сайты и т.д.
Текстовые отзывы не вызывают доверия:
Пример отзывов с фотографиями:
Показывайте товар, выполненную работу. Просите клиентов прикреплять фотографии или видео продукта, выполненной работы.
По таким отзывам не видно результат работ:
По такому отзыву видно, насколько качественно были выполнены работы:
Можно после выполнения работ самим сделать фотографии или попросить клиента сняться в видеоотзыве, как это сделала компания в примере ниже:
Оформляйте отзывы читабельно. Отзывы должны быть визуально отделены друг от друга, а текст и фотографии хорошо видны. Лучше не размещать скриншот текста отзыва, например, из соцсетей. Если добавляете скриншот письменного отзыва, то рядом следует продублировать текст.
Из-за формального стиля текста не сразу понятно, что это отзыв, и текст на скриншоте неудобно просматривать:
На примере текст со скриншотов продублировали рядом:
Размещайте истории. Клиент рассказывает о вас, о том, как прошел процесс покупки или заказа в виде статьи или видео. Можно подробно рассказать о характеристиках товара. Такой отзыв поможет посетителям больше узнать о товаре или услуге.
Пример отзыва-истории о фотоаппарате:
Все понимают, что не каждый клиент готов сняться в видео, поэтому используйте другие форматы. Тем самым вы покажете, что у вас разные клиенты, а такой контент всегда вызывает доверие.
Если отзывов нет
Случается, что отзывов о товаре нет нигде: ни на сайте магазина, где вы хотите купить вещь, ни на других площадках. Это может означать один из трех вариантов:
- товар недавно поступил на рынок, и желающих написать отзыв еще не нашлось;
- вы собираетесь купить что-то незначительное вроде влажных салфеток, упаковки соли или губки для обуви;
- у товара много вариаций. Например, поставщик обоев один, но каждая партия — это отдельный товар. Обо всех партиях отзывов в интернете не найти.
Однажды я рискнула и заказала сыну на «Алиэкспрессе» робота-собачку, о которой не было отзывов. Жалею об этом до сих пор: она оказалась намного меньше, чем я ожидала, а еще очень быстро перестала издавать несколько звуков и начала назойливо пищать. Я не стала делать возврат, потому что сумма была незначительная и ребенок бы расстроился, забери я у него игрушку. Но вывод сделала. Теперь предпочитаю товары, о которых есть отзывы, и они меня устраивают.
Если отзывов о товаре нет, я советую действовать по ситуации
От покупки лучше отказаться, если она дорогостоящая и качество особенно важно — например, это подарок, при этом вносится полная предоплата, а процесс возврата сложный. А купить товар можно, если риски минимальные: оплата при получении или после примерки, доставка бесплатная, покупка недорогая или перед заказом вы можете посмотреть товар вживую в обычном магазине
Размер меня разочаровал. В длину и высоту собачка-робот примерно 10 см
Обратитесь к клиенту напрямую
Люди очень любят индивидуальное отношение к ним. Чем компания крупнее, тем выше ценят клиенты непосредственный и личный разговор с ними. Потому, не забывайте поприветствовать клиента по имени и отчеству. Если имя рецензента неизвестно, представитесь сами и попросите вашего оппонента назвать свое имя. Затем, если возможно, постарайтесь избегать общего обращения, вроде «уважаемый клиент» или «уважаемый пользователь» и т.п.
Однако случаи, когда имя, обратившегося к вам с жалобой человека, неизвестно становятся все реже. Так происходит потому, что 76 процентов отзывов в настоящее время находятся в Google или Facebook, где анонимные отзывы не принимаются.
Почему важно читать комментарии и дополнения
В комментариях можно найти дополнительные сведения о товаре: характеристики, особенности ухода
Некоторые площадки позволяют комментировать чужие отзывы, и такие дополнения тоже важно читать. Например, в них кто-то может доказать, что отзыв — фейк
Однажды я заказывала машинку на «Яндекс-маркете» в подарок двухгодовалой девочке по просьбе ее мамы. В описании товара размеров не было, а я не подумала, что игрушка может оказаться совсем маленькой. Уже после покупки появился отзыв о том, что она чуть больше спичечного коробка. В итоге машинку я подарила своему сыну, а девочке купила другую, побольше. Довольны остались оба.
Многие площадки позволяют обновлять отзыв. Сам отзыв покупатели пишут чаще всего в первые дни после получения товара, а дополнения — спустя некоторое время, когда уже успели его опробовать. Заметила, что если все хорошо, отзыв дополняют редко.
Машинка, которая меня не устроила. Антенну ребенок оторвал, и от пульта она уже не работает, но сын по-прежнему с ней играет 
Важность отзывов клиентов для бизнеса
Начнем с терминологии. Отзыв – это такая обратная связь, когда сотрудники, клиенты или другие известные в отрасли люди делятся впечатлениями о компании, продукте, услуге, специалисте. Такой фидбэк может содержать анализ или разбор. Обычно отзывы оставляют, чтобы поблагодарить за полученную выгоду или достигнутый успех.
Наиболее достоверным источником информации о бренде для потребителей является сайт производителя. Как правило, после первого знакомства с ним далеко не все становятся лояльными к бренду. В завоевании доверия клиентов может помочь страница с отзывами (Testimonial Page). Это отличный инструмент, позволяющий знакомить пользователей с преимуществами бренда через истории покупателей, получивших пользу от продукта или услуги. А, как известно, истории успеха всегда побуждают аудиторию к целевым действиям.
Почему отзывы клиентов так важны для компании?
- Они позволяют сделать клиентов более лояльными, поскольку фидбэку реальных покупателей доверяют. Даже негативный отзыв не испортит репутации при условии правильного реагирования на него. Эту тему мы раскроем в конце статьи.
- Отзывы играют немалую роль в формировании репутации. Если они будут позитивные, то у клиентов не возникнет сомнений в качестве товара/услуги, соответствия ему цены и высоком уровне сервиса.
- Отзывы – хороший инструмент для привлечения клиентов и наращивания прибыли. После ознакомления с отзывами пользователь может стать клиентом и порекомендовать компанию своему окружению.
- Поисковые системы проводят индексацию отзывов, чем облегчают поиск компании в Сети: достаточно вбить в строку поиска название фирмы и слово «отзывы», и поисковик найдет все связанные ссылки.
Сформировать приличный багаж позитивных отзывов невозможно без понимания лояльной аудитории бренда. А потому собирать и анализировать фидбэк, а затем использовать этот материал в маркетинговых целях следует только после выявления довольных клиентов.
Надо понимать, что эффективность положительных отзывов может быть разной. Далеко не всегда впечатляет аудиторию обратная связь, в которой автор просто перечисляет преимущества продукта. Качественный фидбэк – это всегда история, вдохновляющая читателей (или зрителей) и побуждающая к покупке.
Полезные советы, как повысить отдачу от отзывов клиентов
Если вы хотите записать видеоотзыв в магазине/офисе/на презентации, то не просите об этом женщин. Навряд ли они согласятся на это без подготовки (им нужно переодеться, поправить прическу, накраситься и т. п.). Поэтому с такими предложениями – к мужчинам.
Чтобы привлечь внимание аудитории, выберите креативный вариант размещения фидбэка – это могут быть необычные места и поверхности (к примеру, тарелки, салфетки и др.). Даже лист металлической кровли подойдет.. Еще один способ привлечения внимания – криво повесить благодарственные письма в офисе
Тогда взгляды посетителей будут невольно притягиваться к ним.
Еще один способ привлечения внимания – криво повесить благодарственные письма в офисе. Тогда взгляды посетителей будут невольно притягиваться к ним.
Давно подмечено, что покупатели охотнее делятся мнением, если получают что-то взамен. Так, одна из кофеен за отзыв на «Флампе» (причем, за негативный тоже) угощала клиентов капучино.
Акция длилась всего три дня, за которые удалось собрать более 100 откликов, и 90 % из них оказались положительные.
Отзывы клиентов воспринимаются как реальные, если содержат Ф. И. О. автора, его фото, контакты. Но главное – они должны быть подробными и отражать небольшие минусы компании (которых уже, конечно, нет). В таком случае пользователи будут полностью доверять откликам.
Сбор обратной связи можно осуществлять разными способами, в основе которых всегда лежит просьба к клиенту.
И из этого можно извлечь выгоду. Каждый лишний контакт с покупателем, не направленный на продажу, повышает лояльность. А потому количество заказов от него может возрасти.
Помните, что на первое место всегда надо ставить комфорт клиентов, как бы вам ни хотелось побыстрее собрать много длинных и позитивных откликов.
Не нужно задавать слишком много вопросов, заставлять пользователей регистрироваться, ограничивать объем текста минимальным количеством знаков, требовать обработанных фотографий.
Как оставить отзыв на Вайлдберриз: правила написания
Есть два способа поделиться своим мнением о товарах, которые продаются на маркетплейсе. Авторизовавшись в своем личном кабинете, можно выполнить поиск товара на сайте, или найти ранее приобретенную продукцию, и написать отзыв. Правда, опубликовать мнение о товаре могут только покупатели, которые уже его приобрели.
Чтобы оставить отзыв на Вайлдберриз, сначала нужно ознакомиться с качеством товара. Тогда у вас сложится свое впечатление, и вы можете им поделиться с другими покупателями. Алгоритм написания отзыва следующий:
- Откройте страницу официального сайта магазина по адресу https://www.wildberries.ru/.
- Нажмите в правом верхнем углу кнопку «Войти».
- Авторизуйтесь в учетной записи.
- Откройте раздел «Мои заказы» через профиль.
- Выберите среди них товар, о котором желаете оставить отзыв.
- На карточке товара прокрутите страницу вниз, нажмите кнопку «Написать отзыв».
- Опишите свое мнение сложившееся после покупки.
- Нажмите кнопку «Опубликовать».
Обратите внимание! На карточке товара появится кнопка «Написать отзыв» только после того, как товар будет вами выкуплен, а посылка передана в ваши руки
Так же без внимания не остаётся вопрос о том, что делать с долгами, которые не погашены? В каких пропорциях распределяются долговые обязательства при разводе?
Во время процесса по разделу имущества также можно подать запрос по разделу долговых обязательств. Даже если это касается одного из супругов, то задолженностям все равно считаются общими. Это долги по кредитным картам (даже если она оформлена только на одного), денежным средствам, ипотеки и тд. Однако, задолженности, которые были приобретены до вступления в брак, не учитываются, они являются личными.
Мы перечислили одни из более актуальных вопросов, которые люди задают юристу по разводам при желании расторгнуть брак, однако их может быть намного больше. В любом случае, профессионал своего дела ответит на все ваши вопросы и поможет решить вопросы при разводе так, чтобы это было оптимальным для обеих сторон.
Размещение на сайте раздела с реальными отзывами клиентов
Сначала лучше создать отдельный раздел, где клиенты будут делиться своим мнением о продукте и компании, а затем уже можно размещать ссылки на него на других страницах. Со временем будет собрано много откликов, способствующих поддержанию и укреплению репутации фирмы.
Онлайн-магазинам лучше оставить данный раздел для отзывов о компании в целом, писать которые могут, например, контрагенты. А собирать фидбэк по конкретным товарным позициям рекомендуется в их карточках.
Какие советы мы можем дать по разработке раздела для отзывов клиентов:
- Продумайте категоризацию откликов.
К примеру, если вы оказываете ряд услуг, то предусмотрите сортировку отзывов (один из вариантов – использование вкладок). Такая опция позволит покупателям знакомиться с информацией только по интересующей их услуге.
- Разработайте единую форму откликов.
Этим пунктом часто пренебрегают, и тогда клиенты не знают, как оставить фидбэк. Местом размещения формы может стать верхняя часть страницы, если при ее прокрутке осуществляется автоматическая загрузка новых сообщений. В случае разделения списка отзывов на страницы форму можно разместить внизу.
Иногда ссылка на форму отклика находится перед списком отзывов.
- Обеспечьте автоматическое сворачивание объемных откликов.
Это добавит странице аккуратности, а клиенты увидят больше мнений.
- Не делайте слишком много колонок с отзывами – вполне достаточно одной-двух.
Большое количество колонок плохо сказывается на восприятии информации.
Как можно оформить страницу с двумя колонками:
Теперь разберем вопрос размещения раздела с отзывами клиентов.
Главная страница. Упоминание о разделе с откликами на основной странице точно должно быть. Рекомендуем выделить небольшой блок, поместить в него несколько лучших отзывов и ссылку на весь их список.
Как может выглядеть такой блок:
Страницы товаров. В карточках товаров тоже должны быть вкладки с фидбэком, это будет облегчать покупателям выбор. Обязательно следует размещать форму откликов. Повысить собираемость обратной связи поможет автоматическая рассылка писем всем клиентам с предложением поделиться впечатлением от приобретения.
Вкладка с отзывами о товаре может выглядеть следующим образом:
Страницы услуг. На каждой странице, посвященной отдельной услуге, следует размещать блок для обратной связи именно по этой услуге. Оформить его можно так же, как и на основной странице, – включить несколько привлекательных отзывов и ссылку на общий список.
Страница о компании. Тут надо размещать мнения клиентов о компании в целом, а не о товарах и услугах. В блок, посвященный разделу с фидбэком, нужно добавить самые интересные отклики и ссылку на сам раздел.
Как понять, что клиент готов купить?
При отсутствии обратной связи от партнеров можно добавить ссылку на отклики покупателей:
